COLUMNコラム

「どうしたら共感を得られるか？好感が持たれるか？」を考えている場合は、要注意！

カウンセラー・セラピストが独立後、
５年１０年と長続きする開業・起業支援コンサルタント、川越恵です。

今日は朝から晩まで、セッションとプライベートな予定が入り交じった1日でした。
（これは、いつものことか。笑）

今日のセッション中に頂いた質問で、
最近ちょくちょく聞かれる質問のご紹介です。

 

「どうやったら、お客様から共感を得られるでしょうか？
好感が持てるでしょうか？
例えば、こういう方法だったら、どうでしょうか？」

 

これを見て、どう感じられましたか？？

 

少なくとも、この質問にはビジネスを進めていく上で、
２つの致命的な問題が隠れています。

 

これから「その問題が何か」「それが問題である理由は何か」をご紹介します。
「いったい何が問題なんだろう？？」という方はもちろん、
「問題はこれと、これだよね？」という方は答えと、それが問題である理由が合っているかを、以下で確認して下さいね。

一つ目の問題は、
まず、この質問が出るということは、そもそもお客さまのことを知らないということです。

 

●お客様がどんなことに共感されるか？
●お客様がどんなことに好感を持たれるか？

は、私との対話の中にはあらず、お客様とあなたとの関わりの中にあります

具体的には、
普段のお客様との会話内容や、しぐさ、趣味、習慣、価値観、それらを「言語」「非言語」で知っていく（感じていく）ということ。

いきなりそれらをしていくのは、ちょっと訓練が必要ですが、
まずは「先ほどの質問は、お客様のことを知らないから出る質問なんだ」ということを、分かることが大事です。

お客様のことをきちんと知っていれば、お客様と面識のない人へ「これで共感されるか？」という質問はなくなります。

例えば、

◎お客様が新商品（サービス）について知りたいと仰った場合

「〇〇さんは、抽象的な表現は好きじゃないって言ってたから、具体的に話そう！」

となったり、

◎自店（自社）には制服がなく仕事で着ていく服を考える場合

「〇〇さんは、スーツとか硬い感じは緊張すると言っていたから、軟らかい素材のカジュアルなジャケットにしよう！」

となったりします。

 

お客様のことを知れば知るほど、自動的に迷う要素がなくなります。

 

もちろん、現実的には、いきなりお客様のことをなんでも知れるワケではないので、徐々に知っていくことになりますが、
まずは「知らないということを知る」ということが、全ての出発点です

そして、ここからが重要なのですが、
実際にはお客様の趣味趣向、価値観などは月日と共に変わっていきますから、
仕入れた情報は、どんどん風化していきます。

お客様との関わりにおいて、「これで完璧」「これで終わり」はありません。

お会いして間もないお客様のことは、「知らないことを知る」、
何度も通って（購入して）頂いているお客様のことは「変わっていくことを知る」「まだまだ知らないことを知る」

というのがコミュニケーションのポイントの一つです。

 

そして、この↓確認質問。

「どうやったら、お客様から共感を得られるでしょうか？
好感が持てるでしょうか？
例えば、こういう方法だったら、どうでしょうか？」

私も以前にやっていたのですが、
厄介なことに、この確認質問をしているとき、
１０人いたら８人か９人は、無意識でやっているんです。

 

「ん？？
というか、そもそも確認質問って、なんだ？」

と言うと……..

ビジネスでもなんでも、

①数字みたいに、正確なもの
②鉄板なセオリーや王道のように、統計的に正確さが導き出せるもの

と、「そうでないもの」がありますよね。
例えば、相手に聞いても、どこまで行っても、答えがそれで合っているか、行動しないと判明しないものって、ありますよね。

それを聞いてしまうということは、
相手に、「そのままでいいんだよ～」「それで、いいんだよ～」という許可をとっている、ということです。


その行動背景には、
「相手の許可・承認がないと動けない（怖い）」というマイルールがあります。

「相手が喜んでくれるかどうか」
「相手が認めてくれるかどうか」
「相手が許してくれるかどうか」

それに「イエス」がとれたものを、行動していく。
これ、行動の選択や意思決定が、「相手」にありますよね

そうなると、自分自信の幸せにつながる行動や、目指している成果につながる行動以上に、相手を優先した行動を無意識にとってしまいます。

これが確認質問の、根本的な問題です。