COLUMNコラム

これがあると、お客様の離脱が防げる。長いお付き合いをしていく上で、見落としてはいけないこと。

こんばんは
カジュアル恵営塾・代表の川越恵です。

今日は、専門家によく見落とされがちな、
でも必須のスキルについて。

例えば、専門家としての適切な診断力や問題解決力。
お客様の悩みや欲求をお聴きするヒアリングの技術。

ちょっと番外編ですが、お客様に対する関心の強さや、
「必ず何かのお役に立てるはずだ」という前提の強さ。

どれも非常に重要なスキルです。

でも、あることが欠けているために、
それらが活かしきれていない。
そして、離脱が起こっているケースがよくあります。

お客様との、ラポールの「強度」を見極めるということ。

ラポール＝安全で安心な信頼関係

という意味ですが、
ラポールを築く意識をしている人は、少なくないと思います。

ただ、それがどの程度なのか？
が見落とされがちです。

「今、このお客様とどのくらいラポールを築けているのか」を気にせずに接していると、

・お客様に関心があるが故に質問をしすぎて、聞かれたくないところに踏み込んでしまったり、

・相手が、まだ自分からのアドバイスを求めていないのにアドバイスをしてしまったりして、

信頼関係が薄れてしまいます。
結果、リピートにつながらなかったり、離脱が起こったりします。

これは、
専門家としての高い技術や、お客様の悩みや欲求を聞く技術など、
役に立てることがたくさんある人ほど、
スキルが高いほど、起こりやすくなります。

ラポールが弱いのか、強いのか。
それに応じて、持っている技術の出し方・見せ方の調整をしていきましょう