COLUMNコラム

カウンセラー・セラピストのための、キャンセル率を激減する方法

集客やリピートが最大の関心事、という方がほとんどだと思いますが、

キャンセル率を下げる（着席率を上げる）ことで、売上アップに大きく貢献できる

のも事実です。

案外見落とされがちなキャンセル率。
今回は、いかにキャンセルを減らして売上をアップしていくか？を書いていきます。
ちなみに、これが成功すると集客数はそのままに、売上が１.３〜１.４倍になることもあります。

 

まず、

カウンセラー・セラピストが開業・起業した後の流れをざっくり書くとこうなります。

 

１、見込み客へのアプローチ

２、見込み客から申込（この時点で名称が新規客に変わる）

３、新規客に初回セッション提供

４、リピート・または契約になり、問題解決

５、再リピート、契約更新＆紹介が起こる

キャンセル率が関係しているのは、２番と５番です。
見込客が、当日初回セッションに来るのかどうか。
そして、一度初回セッションに来た人が、次回予約や契約をした場合、実際に２回目以降のセッションが提供できるのかどうかです。

 

じゃあ、これを改善するとどうなるのかというと・・・

例えばリピート率が９割、高額商品の契約率なら５割…というのが基準値（最低でもこの数字にするという基準）ですが、

今回はカウンセラー・セラピストとして開業したてという設定なので、
リピート率６割、契約率３割にしましょうか。

１０人来れば６人の人がリピートする。１０人に３人は契約するとします。

この人のところに、見込み客からの申込が、ひと月「５件」があったとします。
そして、キャンセル数が２件あって、当日着席に至ったのが３件とします。

その場合、リピートに至るのは月１〜多くて２人になります。
また、契約に至るのは月０人〜１人になります。

もし、２件のキャンセルを１件にできるだけでもリピート数は２人〜３人に、契約数は１〜２人に増えます。

月に１度来る人の数が、毎月１人ずつ増えるのと、２人ずつ増えるのでは、
当然売上の上がり方は倍の速度で変わります。

とくに契約数に関しては、１件数が増えるだけで、数万円〜数十万円の違いを生みます。

このことから、いかにキャンセル数をいかに下げて、当日の着席率を上げることが売上に直結するか、感じて頂けたと思います。

 

実際、どのようにキャンセルを減らすのか？

ここからは具体的なお話です。
まず、見込み客のキャンセル防止から。
これには、申込〜当日までの対応に全てかかっています。

「どうしてもあなたのセッションが受けたい！！」という熱い見込み客ばかりだったらありがたいのですが（本当にそうだったらどれだけありがたいか…）、これだけ情報が多く、様々な開業カウンセラー・セラピストがいるとなかなかそうもいきません。

また、申込んだ当初は「どうしても受けたい！」と思っていても、
実際に当日までに数日〜時間が空くと、日々に忙殺されてその気持ちを忘れてしまいます。

飲食でも「このお店いいな〜！」と思っても、後日「どのお店に行こうかな」
と思ったときに選択肢にない（「よかった」と思ったことを忘れてる）ってことはありませんか？

それと同じで、申込んだ当初の気持ち（テンション）は、それ以降日を追うごとに下がっていきます。

そこで、申込があったら、
電話・メールでヒアリングをする。
できるだけお悩み、申込動機をしっかり聞いて、信頼関係を築く。
そして、もし言えそうならブログを書いているならブログを紹介したりFacebookでつながったりして、
時々コメントする。

これをするだけでも、かなりキャンセルは減ります。
しかもリピート率・契約率も上がる可能性が高くなるので一石二鳥です。

 

さて、次に、初回セッションを提供した後、リピートまたは契約になった後でのキャンセル対策ですが、
まず、初回セッション時のセールスの仕方を見直す必要があります。

「必要としていない人には、提案しない（購入頂かない）」

という、セールスの鉄則を守っているかどうかを見直します。

ニーズのないところに、無理やりに提案して→購入頂くと、
あとで「なんでこれが欲しいんだっけ？」と冷静になったとき、よっぽど気弱な人でなければキャンセルしますよね。

じゃあ、それをした上でキャンセルが出る・・・
という場合、考えられることは１つ。

一つは、本人の覚悟が、実はまだ決まっていない、ということ。
「ニーズはあっても、なかなか一歩踏み出せない。」
よくあることだと思います。

そのとき、「売り手に言われたから」「提案されたから」という理由でリピート・契約をすると、
自分で決めた感がありません。

開業カウンセラーのための、２つのキャンセル防止策

１つは、「こちらからごり押しして提案して、購入して頂かない。お客さんに決めてもらう」
もう１つは、購入後、不安になる人も多いので、FacebookやLINEなどでつながっておき、密に接するということです。

リピート率を高め、集客数はそのままにキャンセル率をダウン（着席率をアップ）してから、集客数をアップすると、最小の労力で売上の最大化がはかれます。