COLUMNコラム

お客様と丁寧に会話しているつもりが起こっている「お客様の放置」現象

カウンセラー、セラピストの開業、起業の極意

心理カウンセラー・セラピストが独立後、
５年１０年と長続きする開業・起業支援コンサルタント、川越恵です。

 

今日の内容は、リピート率にダイレクトに影響する部分なので、ぜひ現場で活かして下さいね

昨日ご紹介したポイントは、「表現を言い換えしない」ということでした。
お客様が「眼鏡を直したい」と言われたら「眼鏡のお直しですね」と言う、ということですね
「眼鏡の修理」でもなく、「眼鏡売り場」でも勿論なく。

 

お客様を「放置」している点。

これ、サービス提供に慣れていない場合はもちろんですが、
ベテランほど起こってしまうことでもあります。

お客さん「すみません、眼鏡を直したいんですけど、どちらにいったらよいですか？」

店員さん「いらっしゃいませ！眼鏡売り場はこちらでございます。ご案内いたしますね」

お客さん「…..はい」

という会話、最後のお客様の一言は、不安さ・迷いなどがにじみ出ています。
そうやって不安や困りごとを抱えているとき、

お客さんはほとんど、サービス提供者の話を聞いていません。

サービス提供に慣れてくると、
セッションや施術がルーティンになってきて、予測の精度が高まるので、お客様のことを見なくても、多くの問題を解決出来るようになります

見ないから、微細な変化には気づかない。
あるいは気づいたとしても、お客様の解決したい問題に対して重要でない場合、軽んじてしまう。

それ故に起こる放置です。

お客様との圧倒的に関係性が出来てからは別ですが、
それまでは、何か上の空であったり、反応が薄かったりするときは、
必ず解消しましょう。

「何か分かりにくいところや質問はありませんか？」と。
それから、サービスについての話やセッションを進めていく。

せっかく重要な話をしていたり、質の高いセッションを提供していても、
お客様にきちんと認識されていなかったら、もったいありませんからね。