COLUMNコラム

リピート率を上げるために、今すぐ始めた方がいい行動とは？

こんばんは

 

カジュアル恵営塾・代表の川越恵です

今日、某百貨店に来ていたら、こんなシーンを見かけました。

お客さん「すみません、眼鏡を直したいんですけど、どちらにいったらよいですか？」

店員さん「いらっしゃいませ！眼鏡売り場はこちらでございます。ご案内いたしますね」

お客さん「…..はい」

これ、店員さんの対応は、改善する必要のあるところが、２つあります。

どこだと思いますか？

ぜひ、仮説で「これじゃないかな？」と思うものを出してみて下さい

さて、どこが改善する必要があるかというと….

一つ目は、「眼鏡を修理したい」と言っているのに「眼鏡売場」を案内している点。

おそらく、その店員さんは、売場で修理を承っていると知っているのでしょう。
だから案内する先＝ゴールは同じなんです。
でも、そのことを知っているのは、店員さんだけ。
お客さんは「本当にこれでゴールに向かっているのかな….？」と不安そう。

これは、仕事でもよく見かけます。
専門家は、当然ながら知識・スキルはお客さんと大きな差があります。
だから、専門家の使う言葉や話し方は、無意識に難しくなったり、複雑になったりして、お客さんに「良く分からない」と感じられるのです。

せっかく同じゴールを目指して歩いているのに、お客さんを不安にさせている。
そして、そのことに専門家自身は気づいていないことがある。

これは非常に勿体ない。
ただ、なかなか自覚は出来にくいので、
ご自身のトークを録音して聴いてみるのが、一番確実です

では、改善する必要のある点「2つ目」は、近々書いていきますので
お楽しみに