COLUMNコラム

カウンセラーが「リピートされない」「口コミされない」会話例

カウンセラーとして開業、起業したら、リピートや紹介がどれだけ起こるかが、売上を決めますよね。

このHPにこられている方は、それを強く体感されていると思います。
今回は「セッションはすごくよかったのに、なぜかリピートが起こらない。紹介が起こらない」原因と解決策をご紹介します。

よく見かける残念なシーン。

お客さん「すみません、眼鏡を直したいんですけど、どちらにいったらよいですか？」
店員さん「いらっしゃいませ！眼鏡売り場はこちらでございます。ご案内いたしますね」
お客さん「…..はい」

この店員さんの対応は、致命的な課題が２つあります。
その課題とは、契約率・リピート率に直結する重要なものです。

さて、どこが改善する必要があるかというと….
一つ目は、

「眼鏡を修理したい」と言っているのに「眼鏡売場」を案内している点

おそらく、その店員さんは、売場で修理を承っていると知っているのでしょう。
だから案内する先＝ゴールは同じなんです。
でも、そのことを知っているのは、店員さんだけ。
お客さんは「本当にこれでゴールに向かっているのかな….？」と不安になる。

これは、日常でもよく見かけます。
専門家は、当然ながら知識・スキルはお客さんと大きな差があります。
だから、専門家の使う言葉や話し方は、無意識に難しくなったり、複雑になったりして、お客さんに「良く分からない」と感じられるのです。

せっかく同じゴールを目指して歩いているのに、お客さんを不安にさせている。
そして、そのことに専門家自身は気づいていない。
これが一番問題ですね。

非常に勿体ない。
ただ、「話し方が難しい」とか「言葉を言い換えてる」とかって言うのは、人に言われても自覚するのが難しいので、ご自身のトークを録音して聴いてみるのが、一番確実です。

お客様が「眼鏡を直したい」と言われたら「眼鏡のお直しですね」と言う、ってことですね。
「眼鏡の修理」でもなく、「眼鏡売り場」でもなく。

 

では、改善する必要のある点「2つ目」をご紹介します。

それは、お客様を「放置」している点。

これ、サービス提供に慣れていない場合はもちろんですが、
ベテランほど起こってしまうことでもあります。
開業カウンセラー・セラピストともなると、尚のこと注意です。

↑の会話、最後のお客様の一言は、不安さ・迷いなどがにじみ出ています。
そうやって不安や困りごとを抱えているとき、

お客さんはほとんど、サービス提供者の話を聞いていません。

サービス提供に慣れてくると、
セッションや施術がルーティンになってきて、予測の精度が高まるので、お客様のことを見なくても、多くの問題を解決出来るようになります

見ないから、微細な変化には気づかない。
あるいは気づいたとしても、お客様の解決したい問題に対して重要でない場合、軽んじてしまう。
（重要でないとわかっているのはこちらのみで、お客さんにとっては超重要な問題だと認識している）

それ故に起こる放置です。

お客様との圧倒的に関係性が出来てからは別ですが、
それまでは、何か上の空であったり、反応が薄かったりするときは、必ず解消しましょう。

「何か分かりにくいところや質問はありませんか？」
「何か引っかかっていることはありませんか？」

そうして聞いて解消してから、サービスについての話やセッションを進めていく。

せっかく重要な話をしていたり、質の高いセッションを提供していても、
お客様にきちんと認識されていなかったら、もったいありませんからね。

ポイントは、質問しても「いえ、大丈夫です」っていう人が多いですが、
質問するだけで「ちゃんと気にかけてくれている」「見てくれている」と安心するから、それだけでもかなり効果的です。
そして、もし「大丈夫」って言ってるけど大丈夫そうでない場合は…

「表情は、あんまり大丈夫そうでないですが、本当に大丈夫ですか？」

と聞いてみましょう。
それで何か答えが出てきたら◎だし、
「本当に大丈夫」と言われても、お客さん自身がそう発言しているのであれば、問題ありません。

不思議なもので「不安だけど、不安を言うチャンスはなかった」ら選択の余地なし＝不安が増す、不満をもつ

ってなりやすいですが、
「不安だけど、不安を伝えるチャンスをしっかりくれた」となると＝自分で選んで言わなかった
となるので、不安とか不満に繋がりにくくなります。