COLUMNコラム

頑張っている人ほど、お客様がファンにならず、離脱されてしまう理由

こんばんは！
持続可能な起業コンサルタント、川越恵です。

お客さんとしてお店に行ったとき、お客様とのコミュニケーションで、
「優先順位を間違えてるなぁ」って感じることがあります。
これ、結構な割合で起こってます。
これを間違うから、お客様がファンにならず、離脱されるってことも多いです。

何かと言うと、

「自分が役に立てたと感じたい」
「お客様から感謝されたい」
「技術・施術スキルが凄いと思われたい」

ってことが、コミュニケーションのゴールになっているケース。

もちろん、人として、人やお客様から認めてもらいたいと感じること自体は当然の感情ですよね

ただ、それが非言語で強く伝わると、お客様が気を遣われます。

関係性やキャラクターによる部分もありますが、
よっぽどのファンでない限り、わざわざお金を払ってまで、気を遣いたい人はいません。

そして、
「（多くは無意識に）自分が認められるため」
に組み立てられたサービスは、そもそもゴールが違いますから、
お客さまのニーズを満たすことは出来ません。

もしニーズを満たせても、それが自分の凄さを証明するための手段であれば、お客様は離脱していきます。
何故かというと、お客様は常に、ニーズを満たしても新たなニーズ、満たしきれていないニーズを持っていることがほとんどです。
でも、ゴールがズレていたら、それに気づくことは出来ません。

矢印が自分に向いている限り、お客様の変化や訴えは見えてきません。

いつだってゴールは、お客様の問題を解決すること。
解決した後の世界をご覧頂くこと。

コミュニケーションやサービ。スの組み立ては、
すべてそこへ至るための布石です。