COLUMNコラム

リピーターさんのキャンセル率を下げる方法とは？

どうしたら、リピーターさん・常連さんのキャンセル率を下げられるのか？

 

「もう長いこと通って下さっている常連のお客様なんですが、
キャンセルが多いんです。
大事なお客様なので、対応に困っています」

よくいただくご質問です。

これ、悩みますよね～。

でも、対応方法は意外とシンプルだったりします。

何よりも先に確認することは、
そのセラピーやセッションの価値が、伝わっているのかどうか？
です。

そのセラピーやセッションの価値が、伝わっているのかどうか？
です。

大事なことなので繰り返しました。（笑）

常連のお客様でキャンセルが起こるのは、
ほとんど、その時間の価値、重要性に気づいてもらっていないケースがほとんどです。

（新規や、まだリピーターになったばかりのお客様の場合は、もう少し違う原因もあります。それはまた後日ご紹介しますね）

これは、新規のお客様のリピート率や高額商品の購入率向上にもつながります。

価値が伝わっていないと、購入が起こらない。
購入が起こっても、気軽にキャンセルが起こる。

では、どのようにして価値を伝えるのか？
というと….

価値を伝えないことによって、伝えます。

価値は、伝えて気づくものではありません。
こちらが伝えよう、分かってもらうとすればするほど、
説明や説得など、こちらが話すことになります。

でも、こちらがそうやって話せば話すほど、
相手は引いていきます。

「気づいてほしい」ものほど、話してはいけません。

なので、質問を使います。

例えば

・解決したい問題が解決されたら、出来るようになることや、チャレンジしたいものはなにか？
・解決したら問題が解決されたら、いちばんに報告したい相手は？

などですね

価値が伝われば、ほとんどの問題は解決されます。

初回からのリピート率、バックエンド購入率、離脱率、キャンセル率、紹介率。

ぜひ「価値が伝わる質問力」をマスターしてもらえたらと思います